Metode Riset (Keseluruhan)

Nama  : Sonia Maria Fransiska

Kelas  : 3ea18

NPM  : 16210647

TEMA : Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Mini Market di Indonesia

Dijaman seperti ini Sekarang ini sudah banyak bermunculan para usaha waralaba berbentuk mini market seperti Alfamart dan Indomaret . karena usaha waralabasatu pilihan investasi untuk orang-orang yang ingin cepat menjadi pengusaha tetapi tidak memiliki pengetahuan cukup piranti awal dan kelanjutan usaha ini yang disediakan oleh pemilik waralaba. pelayanannya lebih memuaskan, kelengakapan barang dagangannya, pilihan yang bervariasi, tempat yang nyaman, adanya promosi barang yang menggiurkan dan harga terjangkau. Tetapi dengan ini bukan berarti warung-warung kecil mundur atau gulung tikar, tetapi mereka tetap berusaha terus-menerus untuk memberi pelayanan semaksimal mungkin sehingga bisa menarik perhatian konsumen kembali.

JURNAL 1

Analisis Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Alfamart di Bekasi

Tema               : Kepuasan Konsumen
Masalah          : Pelayanan kepuasan konsumen terhadap Alfamart Bekasi

Judul                : Analisis terhadap kepuasan konsumen terhadap Alfamart Bekasi

a.      Latar belakang

Pelayanan konsumen sangat penting  artinya bagi suatu perusahaan , karena tanpa konsumen, maka tidak akan terjadi transaksi diantara keduanya . Untuk itu kegiatan  pelayanan , perusahaan haruslah  berorientasi pada kepuasan konsumen.

b.      Rumusan Masalah

·         Bagaimana kualitas karyawan pada Alfamart Bekasi ?

·         Bagaimana kepuasan konsumen terhadap Alfamart Bekasi ?

·         Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan karyawan terhadap konsumen pada Alfamart bekasi ?

c.       Tujuan Penelitian

1.      Untuk mengetahui kualitas pelayanan karyawan pada Alfamart bekasi  

2.      Untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap Alfamart bekasi    

3.      Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan karyawan terhadap kepuasan konsumen pada alfamart bekasi

d.      Metode penelitian yang digunakan adalah

Metode survey dengan jenis penelitian asosiatif yaitu penelitian yang menyatakan              hubungan sebab akibat, diantara variabel X (kualitas pelayanan karyawan) akan mempengaruhi variabel Y (kepuasan konsumen) yang diteliti secara sistematis dan akurat.

Kelebihan:

1.       Tempatanya terjangkau

2.       Karyawannya ramah

3.       Selalu benar dalam menghitung pembelian

4.       Terkadang mengadakan potongan – potongan harga

Kelemahan:

1.       Barang kurang lengkap

2.       Sarana dan prasaran yang terkadang tidak berfungsi

3.       Tidak adanya orang untuk menjaga parkir

Analisis: 

Terkadang ada saja barang yang tidak barang yang sedang dibutuhkan yang di jual di alfamart.  

Harus lebih ditingkatakan lagi produk-produk yang dikirim oleh distributor agar kebutuhan konsumen tetapa tersedia di alfamart sehingga konsumen tidak memilih tempat lain karena kebutuhan mereka sudah tersedia di alfamart terdekat.

JURNAL 2

ANALISIS JURNAL KEPUASAN KONSUMEN PADA ALFAMART KELAPA DUA, DEPOK

Tema         :  Kepuasan Konsumen
 Judul        : Analisis Kepuasan Konsumen Pada Alfamart Kelapa Dua, Depok
Pengarang : Dewi Tri Fanny
Tahun        :  2011


a)  Latar Belakang Masalah:
Dalam dunia usaha sekarang, persaingan dibidang bisnis eceran sangat ketat, dan jumlahnya semakin bertambah, maka pihak Alfamart harus tanggap terhadap bagaimana cara memberikan pelayanan yang mempengaruhi konsumen dalam memilih toko untuk berbelanja sehingga konsumen memperoleh suatu kepuasan.

b)  Masalah:
- Bagaimanakah pelayanan yang diberikan oleh Alfamart dalam melayani konsumen? Apakah sudah cukup baik atau belum.(Meliputi fasilitas fisik, peralatan, penampilan karyawan, dan materi promosi)
- Apakah para konsumen sudah merasa puas akan pelayanan yang diberikan oleh Alfamart.

c)  Tujuan Riset:
Mengetahui seberapa besar pengaruh dari 8 dimensi seperti harga, lokasi, kualitas, atribut fisik toko, sehingga Alfamart dapat menjaring konsumen untuk berbelanja , sehingga konsumen mendapatkan kepuasan ketika berbelanja di Alfamart.

d)  Teori dan Penelitian:
Tingkat kepuasan konsumen atas suatu pelayanan dapat diukur dengan membandingkan antara harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diinginkannya dengan kenyataan yang diterimanya atau dirasakannya.

e)  Metode Penelitian:
Metode Chi Square dan Skala likert

f)  Ruang Lingkup Materi
Meliputi:
a. Kepuasan konsumen
b. Service pelayanan yang diberikan Alfamart
c. Tingkat kesesuaian layanan

g)  Aktivitas / Kegiatan:
Melakukan penelitian untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari 8 dimensi seperti harga, lokasi, kualitas, atribut fisik toko, sehingga Alfamart dapat menjaring konsumen untuk berbelanja , sehingga konsumen mendapatkan kepuasan ketika berbelanja di Alfamart.

h)  Analisis:
Kemudahan dan kelengkapan penyediaan berbagai produk, tanggung jawab atas kualitas dan penetapan harga, serta tanggung jawab atas keamanan barang dan keselamatan pengunjung maupun pembeli merupakan faktor-faktor paling sesuai antara apa yang diharapkan dengan apa yang dirasakan konsumen.

JURNAL 3

Analisis Variabel Pembentuk Kepuasan Konsumen Pada
Alfamart dan Indomaret Bekasi

Tema          : Kepuasan konsumen
Masalah      : mencari tahu variabel yang dominan dengan menguji variabel-variabel
                      pembentuk kepuasan konsumen pada usaha ritel minimarket Alfamart Dan
                      Indomaret
Judul           : Analisis Variabel Pembentuk Kepuasan Konsumen Alfamart dan Indomaret Jakarta Selatan
Pengarang   : HENDRIKUS ARINANDA
Tahun          : 2010

a)      Latar Belakang Masalah

Pertumbuhan ekonomi di Indonesia mengalami perkembangan dan kemajuan yang cukup pesat. Sektor ritel dan pusat perbelanjaan menunjukkan perkembangan yang signifikan serta memberikan kontribusi positif dalam pemulihan ekonomi Indonesia. Perkembangan perekonomian memegang peranan yang penting dalam mewujudkan masyarakat yang adil dan makmur. Seiring dengan pertumbuhan ekonomi yang maju khususnya di kota-kota besar, telah terjadi perubahan di berbagai sektor termasuk di bidang industri dan produksi serta pada kegiatan ritel di Indonesia menjadi usaha ekonomi berskala besar. Di sisi lain juga terjadi pergeseran gaya hidup dari tradisional menjadi modern, sehingga menciptakan perubahan pola belanja konsumen terutama di kota Jakarta.

Bentuk usaha ritel yang mengalami perkembangan cukup pesat adalah minimarket. Dewasa ini bermunculan minimarket dengan berbagai fasilitas yang semakin lengkap. Pada dasarnya keberhasilan usaha ritel terletak pada penyediaan produk sehari-hari, baik secara kualitas maupun kuantitas serta harga yang terjangkau terutama bagi masyarakat berpenghasilan sedang.

Dengan melihat banyaknya keinginan konsumen yang beraneka ragam, memberi peluang besar bagi para pelaku bisnis untuk mendirikan ritel minimarket di Wilayah Pesanggrahan Jakarta Selatan. Hal ini disebabkan karena letak daerah yang strategis dan dikelilingi oleh komplek perumahan. Dalam hal ini penulis ingin mengetahui kepuasan konsumen dengan mempertimbangkan variabel-variabel pembentuk kepuasan konsumen dalam berbelanja di ritel minimarket Alfamart dan Indomaret.

b)      Tujuan

Penulis ingin mengidentifikasi variabel pembentuk kepuasan konsumen dan juga ingin mengetahui variabel yang paling dominan dalam membentuk kepuasan konsumen pada ritel minimarket Alfamart dan Indomaret.

c)      Metode Penelitian

Metode Pengumpulan Data Sesuai dengan jenis penelitian yang dilakukan, yaitu penelitian deskriptif. Maka metode pengumpulan data yang digunakan adalah metode survei, yaitu teknik pengumpulan data primer yang diperoleh secara langsung. Survei dilakukan kepada para konsumen ritel minimarket Alfamart yang terletak di Jalan Bintaro Permai Raya No. 44 dan Jalan Merpati Raya No. 1, ritel minimarket Indomaret yang terletak di JalanPesanggrahan Raya No. 3 dan Jalan M. Saidi Raya No. 109 dengan mengajukan kuesioner kepada 100 orang responden.

Teknik pengukuran yang digunakan adalah skala likert. Penelitian terhadap pernyataan diberi

bobot nilai 5 untuk penilaian Sangat Setuju, bobot nilai 4 untuk penilaian Setuju, bobot nilai 3 untuk penilaian Cukup Setuju, bobot nilai 2 untuk penilaian Tidak Setuju, bobot nilai 1 untuk penilaian Sangat Tidak Setuju.

d)     Variabel Penelitian

Indikator pengukur variabel yang digunakan adalah variabel lokasi, variabel promosi, variabel harga, variabel kelengkapan produk, dan variabel pelayanan

e)      Metode Analisis Data

Metode penelitian yang digunakan adalah metode statistik dengan mengggunakan analisis validitas dan reliabilitas, analisis faktor, analisis korelasi. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah SPSS versi 11.0.

g)      Kesimpulan

Dari lima variabel yang telah diuji dan dianalisis dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Hubungan antar variabel pembentuk kepuasan konsumen pada ritel minimarket Alfamart danIndomaret adalah signifikan.

2. Variabel lokasi, promosi, harga, kelengkapan produk, dan pelayanan mampu membentuk kepuasan konsumen pada ritel minimarket Alfamart dan Indomaret.

3. Dari lima variabel yang paling dominan membentuk kepuasan konsumen pada ritel minimarket Alfamart dan Indomaret adalah variabel harga.

        h) Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas, maka dapat dijadikan acuan bagi para pengusaha ritel untuk dapat memenuhi kepuasan konsumennya . dimana variabel yang paling dominan adalah variabel harga. Maka sebaiknya para pengusaha ritel menggunakan harga sebagai pembentuk kepusan konsumennya, sehingga nantinya makin banyak konsumen yang berbelanja di ritel mereka.

LATAR BELAKANG MASALAH

ANALISIS MENGENAI TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA MINIMARKET

LATAR BELAKANG MASALAH

Sejalan dengan perkembangan yang berlangsung di Indonesia saat ini dari tahun ke tahun proses pemenuhan akan kebutuhan hidup terutama yang menyangkut mengenai kebutuhan primer serta sekunder meningkat terus menerus. Hal ini menyebabkan manusia yang berperan sebagai konsumen menginginkan proses pembelian barang-barang kebutuhan sehari-hari agar tercipta lebih mudah, dimana pada saat ini kita semua mengenalnya sebagai sebuah tempat belanja yang mudah dan langsung. Hal ini mendorong pengusaha-pengusaha untuk menanamkan modalnya dibidang usaha retail serta memperluasnya. Dengan munculnya usaha-usaha retail baru tersebut tentu dapat mempengaruhi pangsa pasar yang sudah ada. Untuk itu maka perlu adanya peningkatan pelayanan terhadap konsumen serta pemulihan strategi pelayanan yang tepat agar para konsumen yang telah dikuasai dapat dipertahankan atau bisa meningkatkan konsumen yang sudah ada tersebut, dengan adanya hal tersebut ternyata dapat dihadirkan oleh para pelaku bisnis usaha retail yang menempatkan . saha-usaha retail tersebut yang telah kita kenal dengan sebutan minimarket dalam skala kecil.

Fenomena

a.   Minimarket adalah perusahaan retail yang bergerak di bidang penjualan produk-produk yang digunakan oleh para konsumen dalam kehidupan sehari-hari.

b.   Banyaknya kebutuhan primer dan sekunder yang harus dipenuhi oleh para konsumen menyebabkan konsumen tersebut menginginkan proses pembelian barang yang secara mudah dan langsung.

c.   Harga, lokasi dan hadiah yang ditawarkan oleh produk termasuk faktor-faktor yang dapat mempengaruhi minat para konsumen.

Masalah

a.   Kemampuan minimarket dalam memberikan pelayanannya bagi kepuasan para konsumen terhadap harga barang yang dijual.

b.   Kemampuan minimarket dalam memberikan pelayanannya bagi kepuasan para konsumen terhadap kualitas barang yang dijual.

c.   Kemampuan minimarket dalam memberikan pelayanannya bagi kepuasan para konsumen terhadap fasilitas tempat yang memberikan kenyamanan bagi setiap konsumen yang melakukan transaksi atau melakukan pembelian terhadap barang yang ditawarkan oleh minimarket tersebut.

d.   Kemampuan minimarket dalam memberikan pelayanannya bagi kepuasan para konsumen terhadap sikap para pegawai minimarket dalam melayani para konsumennya.

e.    Menurunnya tingkat pelayanan sebagai akibat dari kegagalan dalam pelaksanaan pelayanan yang akan menyebabkan menurunnya jumlah konsumen yang akan datang mengakibatkan kerugian pada minimarket.

Masalah dan tujuan Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Alfamart di Bekasi

Masalah               :

• Kemampuan minimarket dalam memberikan pelayanannya bagi kepuasan para konsumen terhadap harga barang yang dijual.
• Kemampuan minimarket dalam memberikan pelayanannya bagi kepuasan para konsumen terhadap kualitas barang yang dijual.
• Kemampuan minimarket dalam memberikan pelayanannya bagi kepuasan para konsumen terhadap fasilitas tempat yang memberikan kenyamanan bagi setiap konsumen yang melakukan transaksi atau melakukan pembelian terhadap barang yang ditawarkan oleh minimarket tersebut.
• Kemampuan minimarket dalam memberikan pelayanannya bagi kepuasan para konsumen terhadap sikap para pegawai minimarket dalam melayani para konsumennya.
• Menurunnya tingkat pelayanan sebagai akibat dari kegagalan dalam pelaksanaan pelayanan yang akan menyebabkan menurunnya jumlah konsumen yang akan datang mengakibatkan kerugian pada minimarket.

Tujuan Masalah       :

• Untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan konsumen minimarket.
• Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari harga produk, lokasi, diskon atau hadiah yang diberikan produk tertentu terhadap konsumen yang datang.
• Bagi penulis untuk menambah pengetahuan serta memperluas wawasan dan bahan perbandingan penelitian selanjutnya . 

Teori tentang Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Alfamart di Bekasi

 Teori Dasar Kepuasaan konsumen

( Zeithamal: 2004: dalam Muhammad Rifai  Siregar: 2011) merumuskan kepuasan konsumen sebagai “costomer’s evaluation of a product or service in terms of whether that product or service has met their needs and expectation”. Dengan demikian kepuasan konsumen merupakan perilaku yang terbentuk terhadap barang atau jasa sebagai pembelian produk tersebut. Kepuasan konsumen ini sangat penting karena akan berdampak pada kelancaran bisnis atau perusahaan. Pelanggan yang merasa puas akan jasa / produk yang digunakannya akan kembali menggunakan jasa / produk yang ditawarkan. Hal ini akan membangun kesetiaan pelanggan.

Menurut ( Kottler: 1997: dalam Muhammad Rifai  Siregar: 2011 ), Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan- harapannya. Jika produk tersebut jauh dibawah harapan konsumen maka ia akan kecewa. Sebaliknya jika produk tersebut memenuhi harapan konsumen, maka ia akan senang. Harapan-harapan konsumen ini dapat diketahui dari pengalaman mereka sendiri saat menggunakan produk tersebut, omongan-omongan orang lain, dan informasi iklan yang dijanjikan oleh perusahaan yang menghasilkan produk tadi.

Yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. Membiarkan konsumen menunggu, terutama tanpa alasan yang jelas, akan menimbulkan kesan negative yang tidak seharusnya terjadi. Kecuali jika kesalahan ini ditanggapi dengan cepat, maka bisa menjadi suatu yang berkesan dan menjadi pengalaman yang menyenangkan. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah ( Parasuraman: 2005 dalam Muhammad Rifai  Siregar: 2011 ).

• Memberikan pelayanan yang cepat
• Kerelaan untuk membantu / menolong konsumen
• Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan dari para konsumen

Menurut Tjiptono (2001:160) ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen, yaitu:

• Relationship marketing
•  Dalam strategi ini hubungan transaksi antara penyedia jasa dan konsumen berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, menjalin suatu kemitraan jangka panjang dengan konsumen secara terus- menerus.
• Superior customer services
• Perusahaan yang menerapkan strategi ini berusaha menawarkan pelayanan yang lebih ungggul dibandingkan para pesaingnya.
•  Unconditional guarantees
• Komitmen untuk memberikan kepuasan kepada konsumen yang akhirnya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan.
•  Menurut Kotler (1997:503) dalam memuaskan keluhan konsumen ditemukan bahwa perusahaan-perusahaan yang efektif dalam menyelesaikan masalah sebagai berikut:
• Mengembangkan program pelatihan dan kriteria penerimaan karyawan yang memperhitungkan peran perbaikan pelayanan oleh karyawan.
• Mengembangkan pedoman perbaikan pelayanan yang berfokus pada pencapaian perlakuan yang memadai dan kepuasan konsumen.
• Membongkar semua hambatan yang mempersulit konsumen untuk melakukan pengaduan, juga mengembangkan tanggapan yang efektif termasuk memberi ganti rugi atau kegagalan pelayanan.
• Mempertahankan basis data produk dan konsumen yang memungkinkan perusahaan menganalisis tipe dan sumber keluhan serta menyesuaikan kebijakan.

Menurut Supranto (2001:80) terdapat enam elemen evaluasi kepuasan konsumen, yaitu:

• Product, yaitu bagaimana konsumen merasa puas terhadap fisik produk.
• Sales, yaitu pelayanan penjualan yang dilakukan oleh perusahaan.
• After sales services, yaitu pelayanan yang diberikan kepada konsumen setelah terjadi transaksi jual beli.
• Location, yaitu lokasi distribusi suatu barang dan jasa yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
• Culture, yaitu budaya atau tradisi konsumen yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen akan nilai suatu produk.
•  Time, yaitu pengaruh waktu terhadap kualitas barang dan jasa.

Penelitian Variabel tentang Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Alfamart di Bekasi (merode riset)

  Variabel Penelitian

Proses Pemilihan Tempat Berbelanja

Konsumen biasanya mendatangi tempat berbelanja dengan tujuan dan motif serta pertimbangan yang bermacam-macam. Dalam memilih toko, konsumen dapat melakukan penilaian terhadap atribut-atribut yang mempengaruhi mereka dalam memilih tempat berbelanja. Menurut (Engel, F. James, 1995 : 257) atribut-atribut yang mempengaruhi konsumen dalam memilih tempat berbelanja :

·         Harga

·         Penetapan harga suatu toko harus didasarkan pada pemahaman kebutuhan dan keinginan konsumen, pentingnya harga bagi pembeli tergantung pada sifat pembeli. Untuk menarik konsumen untuk berbelanja, maka pengecer harus tanggap terhadap tingkat harga yang diinginkan oleh konsumen.

·         Lokasi

·         Dalam memilih tempat belanja yang diseleksi oleh konsumennya adalah waktu perjalanan dan kestrategisan tempat dan kemudahan untuk mencapai tempat berbelanja tersebut. Selain itu kemudahan dalam memarkir kendaraan, kelancaran arus lalu lintas turut menjadi pertimbangan konsumen. Adanya tempat berbelanja lain pada lokasi yang sama dapat menjadi kendala bagi pengecer dalam menarik konsumennya.

·         Sifat dan Kualitas Keragaman Barang

·         Kedalaman, luas dan kualitas keragaman barang merupakan determinan dalam memilih toko dan berlaku pada suatu hypermarket. Pada masa kini banyak toko yang berkembang dengan pesat dalam kemampuan bersaing, karena kemampuan mereka menyusun dan menyajikan ragam barang yang dominan.

·         Iklan dan Promosi

·         Intensitas iklan yang diterima atau dirasakan oleh konsumen dapat mempengaruhi konsumen dalam memilih suatu tempat belanja. Iklan yang berisikan tentang promosi penjualan, misalnya adanya diskon terhadap barang yang ditawarkan akan mempengaruhi konsumen dalam berbelanja.

·         Personel Penjualan

·         Personel penjualan yang berpengetahuan luas dan bersedia membantu dapat sebagai pertimbangan penting dalam memilih tempat berbelanja.

·         Pelayanan yang Diberikan

·         Kemudahan pembelian barang ternyata mempengaruhi konsumen dalam memilih toko. Selain itu kelengkapan fasilitas yang diberikan seperti adanya ATM, juga dianggap sebagai pelayanan yang dapat meningkatkan arus pengunjung dalam memilih tempat untuk berbelanja.

·         Atribut Fisik Toko

·         Fasilitas seperti lift, penerangan, AC, toilet yang strategis dan mudah dilihat, tata letak, penempatan lorong serta arsiteknya dapat mempengaruhi konsumen dalam memilih toko.

·         Atmosfer Toko

Arti pentingnya atmosfer ini dinyatakan dengan istilah atmosferik toko yaitu; perancangan secara sadar atas ruang untuk menciptakan efek tertentu pada konsumen. Banyak pengecer yang menyadari rancanganyang menciptakan kesan nyaman dapat menarik konsumen dalam memilih toko tersebut dibandingkan toko yang dirancang seadanya dan menampilkan kesan tidak nyaman.

Pengertian persepsi

Persepsi adalah bagaimana kita melihat dunia sekitar kita. Persepsi didefinisikan sebagai proses yang dilakukan individu untuk memilih, mengatur dan menafsirkan stimuli ke dalam gambar yang berarti dan masuk akal mengenai dunia (Schiffman, G. Leon., Lazar, Leslie , 2004 : 137).

Sedangkan menurut Simamora, Bilson (2002 : 102) persepsi dapat didefinisikan sebagai suatu proses dengan mana seorang menyeleksi, mengorganisasikan, dan menginterprestasikan stimuli ke dalam suatu gambaran dunia yang berarti dengan menyeluruh.

Pengaruh yang membelokkan persepsi Individu terbuka terhadap berbagai pengaruh yang cenderung membelokkan persepsi mereka, yaitu sebagi berikut :

·         Penampilan fisik

·         Berbagai studi mengenai penampilan fisik telah menemukan bahwa model yang menarik lebih persuasif dan mempunyai pengaruh yang lebih positif terhadap sikap dan perilaku konsumen daripada model yang kelihatannya biasa saja.

·         Stereotip

·         Stereotip ini menimbulkan harapan mengenai bagaimana situasi, orang, atau peristiwa tertentu akan terjadi dan berbagai stereotip ini merupakan faktor penentu yang penting bagaimana stimuli tersebut kemudian dirasakan.

·         Petunjuk yang tidak relevan

·         Ketika diperlukan untuk membuat pertimbangan yang sulit melalui persepsi, para konsumen sering kali memberikan respon terhadap stimuli yang tidak relevan.

·         Kesan pertama

·         Kesan pertama cenderung pribadi; namun, dalam membentuk kesan yang seperti itu, penerima belum mengetahui stimuli mana yang relevan, penting, atau yang dapat diramalkan akan menjadi perilaku lainnya.

·         Terlalu cepat mengambil kesimpulan

·         Banyak orang yang cenderung terlalu cepat mengambil kesiumpulan sebelum meneliti semua keterangan atau bukti yang berhubungan.

·         Efek Halo

Para pakar perilaku konsumen memperluas gagasan efek halo ini meliputi penilaian terhadap berbagai obyek atas dasar penilaian pada satu dimensi. Dengan menggunakan definisi yang lebih luas ini, para pemasar memanfaatkan efek halo ketika mereka memperluas merek yng berhubungan dengan satu lini produk dengan yang lain. Pabrikan dan pedagang ritel memperoleh pengakuan dan status yang cepat untuk produk-produk mereka dengan mengaitkannya dengan nama yang sudah terkenal.

Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap persepsi pelanggan

Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap pelanggan adalah :

·         Harga

·         Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas. Harga yang terlalu rendah menimbulkan persepsi pembeli tidak percaya kepada penjual. Sebaliknya harga yang tinggi menimbulkan persepsi produk tersebut berkualitas harga yang terlalu tinggi menimbulkan persepsi penjual tidak percaya terhadap pembeli.

·         Citra

·         Citra yang baik menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas. Sehingga pelanggan mudah marah untuk kesalahan terkecil sekalipun. Citra yang baik menimbulkan persepsi produk berkualitas sehingga pelanggan memaafkan suatu kesalahan meskipun tidak untuk kesalahan selanjutnya.

·         Tahap pelayanan

·         Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapat selama ia menggunakan berbagai tahapan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk oleh tahap pelayanan selanjutnya, sehingga pelayanan terasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan.

·         Momen pelayanan (situasi pelayanan)

·         Situasi pelayanan dikaitkan dengan kondisi internal pelanggan sehingga mempengaruhi kinerja pelayanan. Kinerja pelayanan ditentukan oleh pelayanan, proses pelayanan dan lingkup fisik dimana pelayanan diberikan.

Hipotesis Variabel tentang Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Alfamart di Bekasi (merode riset)

          Hipotesis

Hipotesis dalam penelitian ini adalah:

H1: Hubungan antar variabel pembentuk kepuasan konsumen pada ritel minimarket Alfamart dan Indomaret adalah signifikan.

H2: Variabel lokasi, promosi, harga, kelengkapan produk, dan pelayanan mampu membentuk kepuasan konsumen.

Metodologi Variabel tentang Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Alfamart di Bekasi (merode riset)

        I.            Jenis Data dan Sumber Data

Penelitian ini menggunakan data primer yang bersumber dari responden yang diambil melalui kuesioner yang disebarkan kepada konsumen minimarket Alfamart dan Indomaret di Bekasi. 

II.            Populasi dan Obyek Penelitian

Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik sampel random yaitu pengambilan anggota sampel dari populasi yang dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada pada populasi. Mengingat besarnya populasi, maka dalam penelitian ini peneliti mengambil sampel sebesar 20 orang konsumen pada ritel minimarket Alfamart dan Indomaret di Perumahan Barata, Bekasi. Sedangkan obyek penelitian ini adalah ritel minimarket Alfamart dan Indomaret di Bekasi.

III.            Metode Pengambilan Data

Metode Pengumpulan Data Sesuai dengan jenis penelitian yang dilakukan, yaitu penelitian deskriptif. Maka metode pengumpulan data yang digunakan adalah metode survei, yaitu teknik pengumpulan data primer yang diperoleh secara langsung berupa opini atau pendapat dari subjek yang diteliti (responden) dengan menjawab pernyataan-pernyataan kuesioner.Dengan mengajukan kuesioner kepada 20 orang responden. Kuesioner berbentuk pernyataan tertutup, yaitu kuesioner yang menyajikan pernyataan dengan pilihan jawaban.

Teknik pengukuran atau penskalaan yang digunakan adalah skala likert. Penelitian terhadap pernyataan diberi bobot nilai 5 untuk penilaian Sangat Setuju, bobot nilai 4 untuk penilaian Setuju, bobot nilai 3 untuk penilaian Cukup Setuju, bobot nilai 2 untuk penilaian Tidak Setuju, bobot nilai 1 untuk penilaian Sangat Tidak Setuju. 

IV.            Variabel Penelitian

Indikator pengukur variabel yang digunakan adalah:

1. Variabel Lokasi :

a. Banyaknya sarana transportasi yang menunjang.

b. Lokasi dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan.

c. Lingkungan sekitar yang asri dan teduh.

d. Tempat parkir yang luas dan aman.

2. Variabel Iklan dan Promosi :

a. Adanya iklan yang menarik.

b. Informasi katalog yang dapat dipercaya.

c. Adanya undian berhadiah.

d. Adanya hadiah langsung atas pembelian sejumlah barang tertentu.

3. Variabel Harga :

a. Harga barang sesuai dengan harga pasar.

b. Adanya potongan harga.

c. Harga produk kompetitif dengan harga yang ditawarkan pesaing.

d. Terdapat diskon khusus pada event tertentu.

4. Variabel Kelengkapan Produk :

a. Kelengkapan variasi dan jenis barang yang ditawarkan.

b. Produk yang ditawarkan merupakan kebutuhan sehari-hari.

c. Produk yang ditawarkan berkualitas.

d. Tersedia penyaji informasi untuk barang - barang dengan harga promosi.

5. Variabel Pelayanan :

a. Pengetahuan pramuniaga atas produk yang ditawarkan.

b. Pramuniaga yang ramah dan sopan.

c. Proses transaksi pembayaran yang cepat.

d. Kasir memberikan penjelasan yang cukup jelas mengenai cara pembayaran (tunai,

debet, kredit).

V.            Model Penlitian

Variabel Penelitian

Variabel	Keteranagan	Jenis	Notasi
Y1	Kepuasan konsumen	Variabel Terikat	Ykk
X1	Lokasi	Variabel Bebas	Xl
X2	Iklan dan Promosi	Variabel Bebas	Xip
X3	Harga	Variabel Bebas	Xh
X4	Kelengkapan Produk	Variabel Bebas	Xkp
X5	Pelayanan	Variabel Bebas	Xp

Dari tabel diatas maka akan didapat model penelitian sebagai berikut:

Ykk = Xl + Xip + Xh + Xkp + Xp + e

VI.            Metode Analisis Data

Metode penelitian yang digunakan adalah metode statistik dengan mengggunakan analisis validitas dan reliabilitas, analisis faktor, analisis korelasi. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah SPSS versi 11.0. karena keterbatasan waktu, maka jumlah sampel yang ditetapkan sebanyak 20 orang.