Teori tentang Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Alfamart di Bekasi (metode riset)

Teori tentang Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Alfamart di Bekasi

 Teori Dasar Kepuasaan konsumen

( Zeithamal: 2004: dalam Muhammad Rifai  Siregar: 2011) merumuskan kepuasan konsumen sebagai “costomer’s evaluation of a product or service in terms of whether that product or service has met their needs and expectation”. Dengan demikian kepuasan konsumen merupakan perilaku yang terbentuk terhadap barang atau jasa sebagai pembelian produk tersebut. Kepuasan konsumen ini sangat penting karena akan berdampak pada kelancaran bisnis atau perusahaan. Pelanggan yang merasa puas akan jasa / produk yang digunakannya akan kembali menggunakan jasa / produk yang ditawarkan. Hal ini akan membangun kesetiaan pelanggan.

Menurut ( Kottler: 1997: dalam Muhammad Rifai  Siregar: 2011 ), Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan- harapannya. Jika produk tersebut jauh dibawah harapan konsumen maka ia akan kecewa. Sebaliknya jika produk tersebut memenuhi harapan konsumen, maka ia akan senang. Harapan-harapan konsumen ini dapat diketahui dari pengalaman mereka sendiri saat menggunakan produk tersebut, omongan-omongan orang lain, dan informasi iklan yang dijanjikan oleh perusahaan yang menghasilkan produk tadi.

Yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. Membiarkan konsumen menunggu, terutama tanpa alasan yang jelas, akan menimbulkan kesan negative yang tidak seharusnya terjadi. Kecuali jika kesalahan ini ditanggapi dengan cepat, maka bisa menjadi suatu yang berkesan dan menjadi pengalaman yang menyenangkan. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah ( Parasuraman: 2005 dalam Muhammad Rifai  Siregar: 2011 ).

• Memberikan pelayanan yang cepat
• Kerelaan untuk membantu / menolong konsumen
• Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan dari para konsumen

Menurut Tjiptono (2001:160) ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen, yaitu:

• Relationship marketing
•  Dalam strategi ini hubungan transaksi antara penyedia jasa dan konsumen berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, menjalin suatu kemitraan jangka panjang dengan konsumen secara terus- menerus.
• Superior customer services
• Perusahaan yang menerapkan strategi ini berusaha menawarkan pelayanan yang lebih ungggul dibandingkan para pesaingnya.
•  Unconditional guarantees
• Komitmen untuk memberikan kepuasan kepada konsumen yang akhirnya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan.
•  Menurut Kotler (1997:503) dalam memuaskan keluhan konsumen ditemukan bahwa perusahaan-perusahaan yang efektif dalam menyelesaikan masalah sebagai berikut:
• Mengembangkan program pelatihan dan kriteria penerimaan karyawan yang memperhitungkan peran perbaikan pelayanan oleh karyawan.
• Mengembangkan pedoman perbaikan pelayanan yang berfokus pada pencapaian perlakuan yang memadai dan kepuasan konsumen.
• Membongkar semua hambatan yang mempersulit konsumen untuk melakukan pengaduan, juga mengembangkan tanggapan yang efektif termasuk memberi ganti rugi atau kegagalan pelayanan.
• Mempertahankan basis data produk dan konsumen yang memungkinkan perusahaan menganalisis tipe dan sumber keluhan serta menyesuaikan kebijakan.

Menurut Supranto (2001:80) terdapat enam elemen evaluasi kepuasan konsumen, yaitu:

• Product, yaitu bagaimana konsumen merasa puas terhadap fisik produk.
• Sales, yaitu pelayanan penjualan yang dilakukan oleh perusahaan.
• After sales services, yaitu pelayanan yang diberikan kepada konsumen setelah terjadi transaksi jual beli.
• Location, yaitu lokasi distribusi suatu barang dan jasa yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
• Culture, yaitu budaya atau tradisi konsumen yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen akan nilai suatu produk.
•  Time, yaitu pengaruh waktu terhadap kualitas barang dan jasa.